Feb 17 2011

Facebook Pages: Traffic – ja! Interaktion – auf keinen Fall! | xeit

Facebook Pages für Firmen boomt momentan wie nie zuvor. Mit dem neuen Page-Layout, welches letzte Woche eingeführt wurde, bieten sich Unternehmen ganz neue Wege mit den Kunden ins Gespräch zu kommen und in Kontakt zu bleiben. In Kontakt bleiben?! Eine neue Studie analysiert das Verhalten der 50 grössten Weltmarken auf der eigenen Fanpage – was die Dialogbereitschaft anbelangt, erhalten alle schlechte Noten.

In einer neuen Studie der amerikanischen Unternehmensberatung A.T. Kearney wurden die Facebook Seiten der – gemäss Interbrand Brand Report 2010 – 50 grössten Unternehmen der Welt untersucht und deren Nutzung analysiert. Obwohl während der Überwachungsphase bei einigen Seiten die Pinnwand-Einstellungen geändert wurden, konnte der allgemeine Zustand trotzdem treffend erfasst und abgebildet werden.

Die interessanteste Erkenntnis ist wohl die, dass sich die analysierten Grossunternehmen nicht wirklich für einen Austausch mit den Kunden interessieren. Disney, Gucci, McDonalds, American Express, Louis Vuitton und Sony liessen Ende 2010 auf ihren Facebook Seiten keine Beiträge von Benutzern zu. Besucher konnten höchstens auf Beiträge antworten, welche vom Unternehmen selbst verfasst wurden. Die Studie bringt die Ironie dieses Verhaltens auf den Punkt:

Weltklasse-Marken benutzen ihre offensichtlich hippen Facebook-Auftritte für traditionelle, bewährte, digital irrelevante Einweg-Kommunikation. Das Gespräch wird hinter einem digitalen Vorhang versteckt.

Kunden werden alleingelassen!

Die Auswertung der 1‘115 Einträge mit über 60‘000 Antworten hat zudem ergeben, dass 89 % aller Besucherbeiträge unbeantwortet bleiben! Als Negativbeispiel kann hier Gucci genannt werden, welches in 3 Monaten keinen einzigen Usereintrag beantwortet hat. Nur gerade 11 Marken beantworteten mehr als einen Benutzereintrag. Von diesen Antworten waren nur 17 % persönlich (mit Namen) und nur 15 % ermutigten den Gesprächspartner zum weiteren Dialog. Facebook wird also meist als Einweg-Kanal genutzt – Gespräche werden nicht gefördert, verhindert oder gar nicht erst aufgenommen. Die nachfolgende Grafik zeigt, dass es sich durchaus lohnen würde, auf die Besucher zu hören – mit 36 % Lob ist der Anteil der positiven Rückmeldungen nämlich recht hoch.

Besser ganz verzichten, als Gespräche vermeiden

Wer Facebook nur nutzt, um Promotion zu betreiben, lässt es besser bleiben. Es ist wichtig, die Fans auch in schlechten Zeiten mit Rat und Tat zur Seite zu stehen und auf ihre Wünsche und Kritik einzugehen. Man muss, wie bei jedem Social Media Engagement, bereit sein:

* Fragen zu stellen

* Fragen schnell zu beantworten

* Kritik zu akzeptieren

* Spam von der Seite löschen

Wer das Gespräch nicht aufnimmt, hat Facebook nicht verstanden.

via Facebook Pages: Traffic – ja! Interaktion – auf keinen Fall! | xeit.

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