Düsseldorf/Berlin, 7. März 2012 – In Anlehnung an die Spackeria-Bewegung https://www.spackeria.org/ könnte man sagen: ein Call ist sowas von Eighties – also One-to-One-Kommunikation, die nicht mehr in eine vernetzte Welt passt. Phillip Kemper von der Berliner Startup-Firma reqorder https://www.bit.ly/yFSbuY bestätigte auf der Call Center World in Berlin diese Aussage: In der Call Center-Branche werde zwar viel über soziale Netzwerke gesprochen und irgendwie möchte auch jeder social sein. “Es gibt viele Lösungen im Monitoring, um zu analysieren, was im Social Web passiert. Aber es gibt keine Konzepte, die Many-to-Many-Kommunikation des Netzes für den Service zu nutzen”, so Kemper.
Es sei wichtig, neue Antworten für die Servicekommunikation zu finden. Die geschlossenen Kanäle der Kundenkommunikation würden nicht mehr in die Netz-Ökonomie passen. “Social Media und Kontrolle, das passt nicht mehr zusammen. Heute sei es ohne Restriktionen möglich, sich als Kunde öffentlich über Unternehmen zu äußern. Das könne man über PR, Marketing oder Werbung nicht mehr steuern. Die Zukunft liege ganz klar bei Plattformen, die von Kunden autark betrieben werden.
Soziale Intelligenz und Profiberatung
Neue Konzepte für vernetzte Services suchten auch Experten in einer Gesprächsrunde von Service Insiders und des Ich-sag-mal-Blogs https://www.soundcloud.com/gsohn/mobile-local-social-ber-die: An der sozialen Intelligenz des Internets könne niemand mehr vorbeigehen, erklärt der Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel: “Kunden suchen im Web oder über Apps nicht nur nach Produkten und Dienstleistungen. Sie vergleichen nicht nur Preise, sondern tauschen ihre Erfahrungen sowie ihr Wissen über Anbieter aus und beobachten die Bewertungen anderer Kunden. Wer diese Effekte vernachlässigt, hat auf dem Markt keine Chancen mehr.”
Die Netz-Konversation über Services werde immer bedeutsamer, ergänzt Heinrich Welter von Genesys. Telefondienste würden in diesem Szenario eine immer geringere Rolle spielen. Wie viele Call Center-Agenten mit einem Durchschnittsverdienst von fünf bis acht Euro dabei überleben werden, sei schwer vorherzusagen. “Klar ist, dass nur noch Call Center mit Profiberatung überleben. Von 100 Agenten bringen vielleicht zehn die nötigen Qualifikationen für Social Media mit”, sagt Walter Benedikt von 3CDialog in Bonn. Für den Rest gebe es in Zukunft keine Betätigungsfelder mehr.
Wissensmanagement für die persönliche Beratung müsse mit Self Service-Angeboten harmonieren, bemerkt Andreas Klug von der Softwarefirme Ityx. Man benötige lernende Systeme, um jede Rückkopplung mit Kunden für eine Verbesserung der Dienstleistungen zu verwenden. “Das ist technologisch schon eine große Aufgabe, das kollektive Wissen und Gedächtnis des Netzes zu erschließen.”
Ein Defizit sieht Steimel in der Innovationsträgheit der Call Center-Branche. “Die Impulse für neue Dienste in der vernetzten Servicekommunikation kommen von branchenfremden Anbietern. Call Center bleibt nichts weiter übrig, als sich damit auseinanderzusetzen.”
Dabei gebe es sehr viele Möglichkeiten, höchst unterschiedliche Anwendungen zu kombinieren, um neue Ökosysteme zu schaffen. An Apps wie MyTaxi liege die Stärke in der Kombinatorik von verschiedenen Diensten, sagt Welter. Die Call Center World sei eher ein Familientreffen, kritisiert Benedikt. “Man schmort im eigenen Saft und holt sich keine Impulse aus anderen Branchen.”
“Wenn man über die Messe der Call Center World geht, dann sieht man, dass die ganz großen Call Center-Dienstleister, die früher für ihren Auftritt sehr viel Geld ausgegeben haben, kaum noch sichtbar sind”, stellt Günter Greff vom Fachdienst Call Center Experts fest. Denen gehe es finanziell so schlecht, dass sie nicht mehr mit großen Ständen aufwarten können. Hier erkenne man sehr deutlich die Umbruchphase. Die Standard-Dienstleister kämen in stürmisches Gewässer.
Selbstorganisation, Lotsendienst und hybride Call Center-Agenten
Es gehe eben nicht mehr um die Verteilung und Organisation von Kommunikation. “In der Netz-Ökonomie machen das die Kunden selbst. Das Zulassen von selbstorganisatorischen Prozessen bedeutet eben Kontrollverlust. Das fängt beim Crowdsourcing an und geht bis zu komplett neuen Geschäftsmodellen, die immateriell existieren und von Kunden organisiert werden”, betont Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
“Die Entscheidungen der Konsumenten beruhen nicht mehr auf Stiftung Warentest. Heute ist man mit dem Smartphone bewaffnet. Früher habe über Dinge geurteilt, die ich selbst überhaupt nicht genutzt habe. Mit meinem Smartphone und den sehr nützlichen App-Diensten hat sich das geändert. Hier schlägt Online ganz klar alle Offline. Es entsteht eine Wettbewerbssituation, die es so noch nicht gab. Entsprechend müssen sich Services neu positionieren”, erklärt der Berater Bernhard Steimel. Intelligente Services müssten für jedes Nutzerszenario entstehen und das rund um die Uhr. Ein Mitarbeiter im Kundendienst sollte Qualitäten eines Concierge oder Kurators mitbringen. Er kennt mich persönlich, weiß um meine Vorlieben und ist der Lotse im Netz. “Das ist dann der hybride Call Center-Agent. Es ist ein Service, der nicht auf die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens zugeschnitten ist, sondern sich an meinen Bedürfnissen orientiert”, resümiert Andreas Klug von Ityx.
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